本课程基于投诉处理者的情绪管理,先解决情绪问题,再解决投诉问题.再从客户的角度出发，剖析客户投诉的原因，梳理处理客户投诉的服务流程。全面提升一线营业厅人员情绪管理能力、心理韧性、投诉处理能力及投诉风险防范意识。

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《服务正能量与客户投诉处理技巧》
授课培训师：林瑜老师

前言:客户投诉——客户服务中最大的困难

模块一、“服务未至，心态先行” ——投诉处理者的心态管理
1、4G+时代，是“消费者当家作主的时代”
1）案例分析：营业厅里的“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户
2）案例分析：抑制不住的“情绪”，控制不了的“冲突”
3）投诉案例：“一边刷朋友圈，一边投诉从不使用流量的客户”
4）客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”
2、课堂研讨：如何面对易怒、带有负面情绪的客户？
1）判断：面对易怒、带有负面情绪客户时的“对”与“错”
2）与易怒、带有负面情绪客户的四个要点
3）思考：如何保持涵养、如何令客户信任？
3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别
1）思考：你所理解的“情绪”是什么？
2）识别自我情绪的三个维度
3）情绪是“炸弹“——负面情绪引发的“弱服务行为”和“冲突”
4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”
1）思考：情绪管理是不是抑制情绪？ ——情绪“钟摆效应”解读
2）”6秒情商” ——从“情绪化”到“高情商”、从“冲动”到“行动”
5、面对客户的心理调节与暗示
6、“你的能量，超乎你想象” ——客户投诉中服务正能量
模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析
1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析
1）课堂研讨：客户因何而投诉？
2）案例分析：4G环境下客户投诉重心的改变
2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗？
3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗？
1）当客户不满时的五大心理考量
2）思考：如何正确看待来投诉的客户
3）案例分析：改变对客户的看法，结果大不同
4、客户投诉类型与层次分析
1）案例分析：满足客户情感，还是解决问题？
2）“工具型”与“表达型” 的特征与应对
3）案例练习：判断投诉客户的类型，思考如何应对客户投诉
5、投诉的处理过程＝客户期望管理的过程
1）案例分析：不断攀升的“期望”
2）从“无视期望”到“驾驶期望”——客户期望面对的三种方式
3）驾驶客户期望的四步骤
4）案例练习：如何面对“狮子大开口”的客户
6、课堂研讨：站在客户的角度，客户在投诉的过程中有哪些期望（显性期望？隐性期望）？通过何种方式、沟通、满足客户的期望？

模块三、“投诉，有据、有法”——客户投诉处理的步骤与沟通技巧
1、“情商高，就是会说话”——投诉处理中的沟通
1）客户不满的，可能是你的说话方式
2）判断：投诉处理中的“刻板语言”和“服务语言”
3）“刻板式语言”与“服务式语言”的特征
2、投诉处理四阶段的有效沟通

3、案例分析与练习：客户投诉处理中沟通技巧的应用
1）回应三个要素——不当回应在客户眼里看来就是“敷衍”
2）三回合道歉法——道歉，不一定能取得客户的谅解
3）沟通中的同理心——经济人：趋利避害、情感人：心理愉悦
4）复核、确认的话术——减少歧议、确认理解是解决问题的基础
5）提供解决方案的NFAB法则——基于客户利益的方案呈现
6）说服客户的三个步骤——从三个角度促动客户认可方案
7）促动客户的方法——不要让客户觉得可能被“踢皮球”
8）执行方案：与客户交代的关键点
4、客户投诉处理中的禁忌——避免那些引起客户反感、误解、对抗、升级的说法和做法
5、案例分析：投诉处理中的热点法律问题
1）实名制问题 2）虚假宣传问题
3）有奖销售问题 4 )垃圾短信问题
5 )通信信号问题 6 )合同签约与执行问题
7）营业厅客户安全 8）其它

模块四、“他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分享与技巧拆解
1、分享优秀投诉案例——从新时期典型客户投诉案例，看客户投诉归类
2、拆解处理技巧——平息情绪、处理问题、提升感知，有什么方法与技巧？
3、提出投诉处理思考——假如……客户不会投诉/客户更能接受/客户会满意/客户不会去升级投诉

模块五、“防胜于堵”——投诉管控与服务软实力提升
1、投诉需要管控——投诉“前中后”的闭环管理
2、投诉的预防——追源溯本，未雨绸缪
3、客户服务软实力提升
1）服务软实力的体现维度——硬件改善不等于服务实力提升
2）服务文化是一种软实力——服务的氛围影响客户对服务情感的感受
3）服务者素养是一种软实力 ——精进专业、服务“有心”
4）“服务设计”思维是一种软实力
——服务从“无形、无感“变得“有形、可感”

课堂回顾与总结

如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。